星巴克再陷舆论风波，面对特殊职业企业姿态该如何取舍？
文案 | 安琪
录音 | 王季燃
推送排版 | 邵叶凡
Hello大家好，欢迎收听本期的传说公关，我是小编安琪。
2月13日，有网友爆料称重庆星巴克员工因执勤民警在门口吃饭“影响品牌形象”，将其驱逐并投诉。14日，星巴克客服告诉记者，涉事门店为星巴克（磁器口后街店），虽然事情仍在调查中，但引起了大批网友的愤怒，有市民发现涉事星巴克门前有人送白花，扔鸡蛋，将舆论引向又一个高潮。
网友朋友圈发文吐槽
14日18时，星巴克官方给出回应，称2月13日下午5点左右有四位民警来到门店，门店安排民警在户外客区就餐。后因有其他顾客希望在户外客区就餐，门店伙伴与当事民警在协调座位时因言语不妥引发沟通误会，但事件过程中不存在网传的“驱赶民警”的情况，道歉言语及其简短。尽管发布较快，但这次事件尚未盖棺定论，在人们还有很多疑惑的情况下，简单潦草的道歉信将星巴克再次置于众矢之的。
星巴克中国微博致歉
星巴克近年来频繁陷入舆论风波，其公关的道歉信也被网友摸出了“套路”：
首先，陈述星巴克调查的事实，其次对其中错误之处道歉，重点否认其他没有做的事，最后表达星巴克价值观收尾。态度极其敷衍，并且避重就轻，对于大众关心的事件一句带过，等待时间息事宁人。
但在《公共关系学新论》一书中，作者萨姆·布莱克认为：“公司的情况和有意识来用高/低姿态都会对公众知晓和接受产生重大影响，因为企业形象即是公众对企业的认知。”因此，公关道歉首先是态度道歉，对待危机事件不能一味选择低姿态，上来就先道歉，也不能总是寄希望于息事宁人，回避问题。
此次事件，网友关注的点无非在于店员的态度以及其是否举报民警，网络众说纷纭，但事件真相尚未清晰，在这一危急时刻，星巴克选择低姿态敷衍道歉，却缺少充满诚意的沟通，这与其平日宣传品牌时的高姿态截然不同，让人觉得金絮其表，败絮其里，无疑是塑造了一种高高在上与群众对立的企业形象。
如果之前的公关事件还可以靠敷衍的道歉信息事宁人，这次“驱赶民警”引发的舆论风波，应该真正成为星巴克的一堂公关课。
星巴克驱逐警察在全球都有发生，但作为深耕中国社群多年的美国企业，它更应该对中国社会基本价值取向和中国人民对于特殊职业的尊重有充分的了解。警察被店员驱逐的事件，在公众眼里俨然成为了公权力被私权力驱逐的代表。无论真相是否如此，群众对于品牌态度和形象的不满仍然会埋下。就算有网友为其“声张正义”，但随后敷衍的道歉信也让人们攻击点进行了转移。
网友为星巴克发声
在中国，警察与群众血溶于水，医生则是群众们的白衣天使，中国社会整体上对于他们的工作高度认可。当企业面对他们时，背后是无数的消费群体。因此企业面临有关社会认可度极高的职业或特殊人群时，不应一刀切，认为只是简单的摩擦纠纷，而是应该思考其背后是否有更深层的利益群体。
在事件发生时作必要的记录，事件发生后第一时间找到当事人沟通，尽可能向目击者了解状况，舆论爆发时对大众最关切的问题进行回复，而不是在事件还未盖棺定论，舆情还在不断攀升时，给出一封简短的道歉微博敷衍了事。
说到底，公关就是沟通，而不是高高在上、任人评说。
好啦，本期的传说公关到这里就结束了。对于星巴克“驱逐民警”这件事大家有什么看法呢？欢迎在评论区互动留言哦，我们下期再见！
【往期热文推荐】
【公关解析】谷爱凌代言暴增 | 冰墩墩频上热搜 金钱豹“财神爷” | 屈臣氏营销失败
王冰冰被“塌房” | 三只松鼠被指辱华 薇娅逃税漏税 | 星巴克食材过期 小红书未成年性暗示 | 加拿大鹅拒绝退货
【重磅书评】 知识分子的鸦片 | 跑赢危机 | 童年的消逝 疯癫与文明 | 舆论 | 叫魂 论可爱 | 文本盗猎者 | 未来是湿的 观看之道 | 狂热分子 | 交往在云端 结构洞 | 沉默的螺旋 | 消费社会
幻影公众 | 议程设置
【传播科普】
基模理论 | 社交货币 | 休眠效果文本盗猎 | 女性媒介作品 | 可见性 | 自我呈现生命故事与画像 | 认知不协调 | CMC媒介环境学 | 拟像理论 | 高考作文中的传播学意义协调管理 | 网络迷因 | 知沟假说
【营销解析】UGC营销 | 数据营销 | 善经济 | 文化IP | “她”经济 疫情中被偏爱的品牌 | 搜索引擎营销 | 禁忌营销 综艺营销 | 会员卡营销 | 社群营销 | 秀场营销 效果广告思维 | 短视频营销 | 信息流广告 病毒营销 | 跨界营销 | 饥饿营销 | 情感营销
【大咖讲座】 世界500强实战经验 | 策划实践出公关
公关核心素养：洞察 | 数字时代下的对话甲方高管对外发声 | 企业高效赢取信任流量时代塑造品牌 | 小事件大议题大数据赋能公关传播 | 舆论引导的困境与破局
文中图片皆为网络资源，仅供学术研究之用。
若有版权问题，请与我们联系，联系邮箱：
cuc_pr@163.com。